Cette étude s'inscrit dans le projet de refonte
du site www.unige.ch; la recherche a été
réalisée simultanément à l'étude
"Facilité de navigation et image du site www.unige.ch",
effectuée par l'institut M.I.S. Trend SA - Lausanne
(voir autre annexe).
1. Contexte et objectifs
Le site www.unige.ch tel qu'il existe actuellement a été
lancé durant l'été 2001. Après
trois ans de pratique et de développement, une réflexion
a été entamée sur la prochaine refonte
du site.
Il est alors apparu indispensable, dans cette perspective,
de mieux connaître les usagers du site et leurs habitudes
afin de:
1. bénéficier de données qualitatives
(l'étude de MIS) et de
2. bénéficier de données quantitatives,
qui font l'objet du présent rapport.
Les données quantitatives doivent notamment répondre
aux questions suivantes:
3. qui sont les usagers du site www.unige.ch?
4. quelle est la fréquence de leurs consultations?
1. quelle est leur appréciation générale
du site?
2. quelle est leur appréciation du graphisme du
site?
3. quelle est leur appréciation de la vitesse du
site?
4. quelle est leur appréciation de son contenu?
5. quelle est leur appréciation des mises à
jour?
6. quelle est leur appréciation de son moteur de
recherche?
7. quelle est leur appréciation de son ergonomie?
8. quelle est leur appréciation de sa navigation?
9. quelle est leur appréciation de certaines prestations
spécifiques (principalement du PIP)?
2. Méthodologie
Pour récolter ces données, la méthode
du questionnaire en ligne a été retenue.
Ce dernier est disponible en annexe.
Réalisation du questionnaire
Le questionnaire comportait 18 questions + 2 questions
socio-démographiques, soit 20 questions, réparties
sur 6 pages de formulaire.
L'usager était informé de l'état
d'avancement de son questionnaire (page 1/6, 2/6 etc.)
et à chaque fois qu'il cliquait sur le bouton "suivant"
les données étaient enregistrées,
afin d'éviter de perdre les informations préalablement
entrées.
Une seule question était ouverte (les remarques),
2 questions (Q4 & Q15) permettant toutefois d'introduire
un ajout dans un champ de texte libre.
Une seule question était obligatoire (Q3, "De
manière générale, comment jugez-vous
le site www.unige.ch?").
La personne remplissant le formulaire avait enfin la possibilité
(en option) d'introduire son email et de participer ainsi
à un petit concours qui avait un but incitatif.
Le nombre des réponses aux questions fermées
a été, dans la mesure du possible, limité
à un chiffre pair, afin d'éviter une concentration
autour de la moyenne. Les libellés des items ont
toujours été, lorsque c'était possible,
similaires pour les différentes questions, afin
de faciliter leur compréhension.
Des questions ont été prévues afin
de vérifier la cohérence des réponses
(ex: moyenne des questions 5 à 13 comparée
à la question générale et obligatoire
Q3).
Outre les informations affichées en clair dans
le formulaire, ce dernier transférait au serveur
d'autres indications (date et heure de la soumission du
questionnaire, adresse IP de la machine). Ce dernier point
nous a notamment permis de vérifier que personne
n'ait rempli le questionnaire à plusieurs reprises
en mettant des indications fantaisistes.
Des pré-tests (61) auprès de collaborateurs
de la DINF et des NTIC (en tout 12 personnes) ont été
réalisés.
Publicité
La diffusion de l'information à propos du questionnaire
a été faite par:
- une homepage www.unige.ch spécifique, publiée
pendant une semaine, du lundi 26 janvier 2004 au dimanche
1er février 2004.
- un lien depuis la homepage après retrait de
la homepage spécifique pendant 4 jours, du lundi
2 février 2004 au jeudi 5 février 2004.
La diffusion par le biais d'un unilist (email interne à
www.unige.ch) a été envisagée comme
"roue de secours", mais n'a finalement pas été
utilisée en raison du nombre satisfaisant de questionnaires
valides renvoyés.
Résultats
1. Rapport technique
Le questionnaire, accessible du lundi 26 janvier 2004 au
jeudi 5 février 2004, a permis de recueillir 396
questionnaires valides.
Seuls 9 questionnaires n'ont répondu qu'à
la seule question obligatoire (Q3).
Une forte majorité (272) a répondu à
toutes les questions et 127 usagers ont ajouté des
informations dans le champs "Remarques & commentaires"
(Q18).
Aucun questionnaire n'a été envoyé
depuis la même adresse IP, à l'exception de
5 questionnaires provenant des bornes internet en accès-public
dans Uni-Dufour, pour lesquels les personnes avaient entré
des emails différents (ces questionnaires ont donc
été retenus comme valides).
2. Description des résultats
Données socio-démographiques
Il y a un peu plus de répondants de sexe masculin
(52%) que féminin et 2/3 des répondants ont
moins de 45 ans (1/3 moins de 25 ans).
Qui (Q1)
La majorité relative des répondants (41%
pour 14'620 individus au 31.12.2002, cf. http://www.unige.ch/dadm/stat/chiffres.html)
sont des étudiant/e/s, suivis par le PAT (20% pour
1'745 individus au 31.12.2002, cf. http://www.unige.ch/dadm/stat/chiffres.html).
Les externes représentent 17% (ce chiffre est cohérent
avec les adresses IP externes au réseau www.unige.ch).
Les répondants du corps académique sont moins
nombreux (14% pour 3'204 individus au 31.12.2002, cf. http://www.unige.ch/dadm/stat/chiffres.html).
Le tableau suivant montre que cette répartition
est inégale:
Catégorie statistiques générales
UniGE questionnaire
Académique 16,37% 20,00%
PAT 8,92% 26,45%
Etudiant 74,71% 53,55%
On relève une sur-représentation du PAT (et,
moins nettement, du corps enseignant) au détriment
des étudiants. Ceci s'explique sans doute par le
fait que les membres du PAT et, dans une moindre mesure,
du corps enseignant, utilisent le site www.unige.ch quotidiennement,
ce qui n'est (pas encore?) le cas des étudiants.
La forte sur-représentation du PAT peut aussi s'expliquer
par le fait que les membre du PAT ont tendance à
avoir comme page d'accueil de leur navigateur la page d'accueil
de l'UniGE, alors que le corps académique démarre
plutôt son butineur depuis une autre adresse (et
qui ont donc "raté" l'information sur
le questionnaire en ligne). Cette dernière assertion
est toutefois une hypothèse qu'il conviendrait de
confirmer ou d'infirmer par une étude supplémentaire.
Fréquence d'utilisation du site (Q2)
Plus des 3/4 des répondants utilisent le site au
moins une fois par semaine et 40% le consultent tous les
jours. Cette fréquence satisfaisante est sans doute
à lier aux réponses des questions concernant
les mises à jour du site www.unige.ch (cf. infra,
Q13
& Q14).
Parmi ceux qui consultent le site tous les jours, le PAT
est majoritaire (80%), suivi du corps académique
(60%), des étudiants (30%) et des externes (10%).
Jugement général (Q3)
très satisfaisant 18 %
satisfaisant 63 %
insatisfaisant 14 %
très insatisfaisant 3 %
On constate qu'une très forte majorité (81%)
des répondants ont un jugement plutôt positif
sur le site en général; il faut toutefois
nuancer ces résultats, au regard de l'analyse ci-après
des résultats détaillés et des "remarques
et commentaires".
Raison principale de l'utilisation du site (Q4)
La majorité (43.8%) des répondants y cherchent
une information précise; 25,2% l'utilisent pour
se tenir au courant des activités de l'Uni (veille),
22.84% comme annuaire et 8,06% pour d'autres raisons.
Accès et vitesse (Q5)
La vitesse d'affichage des pages est jugée majoritairement
satisfaisante par 85% des répondants. Ce sont les
externes qui la jugent la plus rapide, suivis par les étudiants,
puis par le corps académique, enfin par le PAT.
Navigation et organisation des rubriques (Q6
& Q7)
La navigation est jugée satisfaisante à très
satisfaisante par près des 2/3 des répondants.
Un quart (26%) la jugent insatisfaisante. A nouveau, ce
sont les externes puis les étudiants qui sont les
plus satisfaits de la navigation, suivi par le PAT et enfin
le corps académique.
L'organisation des rubriques est perçue de manière
plus critique: un peu moins des 2/3 la juge satisfaisante
et près d'un tiers (31%) insatisfaisante. A nouveau,
ce sont les externes qui sont le moins critiques, suivis
par les étudiants et le PAT groupés, les
académiques étant proches de l'insatisfaction.
Enfin, on peut relever que les commentaires intégrés
en fin de questionnaire sont dans l'ensemble plus critiques
que les réponses fermées.
Contenu rédactionnel (Q8)
Le contenu rédactionnel est perçu très
positivement, puisque près du quart (22%) l'estime
très satisfaisant; ici, les réponses dépendent
moins du profil du répondant que dans les questions
précédentes.
Recherche d'une information et moteur de recherche
(Q9
& Q10)
A la question "Vous semble-t-il simple de trouver
une information?", une courte majorité répond
simple (49%) à très simple (4%), contre 34%
qui estiment cette tache difficile et 3% très difficile.
Le corps académique, ici, est en moyenne insatisfait.
Une majorité (54%) des répondants utilisent
parfois le moteur de recherche et 1/5 (19%) l'utilise régulièrement.
Personne n'a répondu "jamais" et le taux
de non-réponse est ici beaucoup plus important que
pour les autres questions (25% contre environ 10%).
Graphisme (Q11)
Les 2/3 (66%) des répondants estiment le graphisme
satisfaisant, avec une proportion non négligeable
(19%) qui l'estiment très satisfaisant. Près
d'un quart (24%) émettent des critiques. Ce sont
à nouveaux les académiques qui sont les plus
sévères et les externes les plus encourageants.
Convivialité (Q12)
Les réponses à la convivialité du
site sont proches de celles sur le graphisme: 2/3 la juge
satisfaisante, un peu moins du quart (22%) insatisfaisante.
Fréquence des mises à jour (Q13)
& avis sur cette fréquence (Q14)
La question de la fréquence montre une bonne connaissance
du site, puisque près des deux tiers répondent
correctement (une fois par semaine au moins). Il n'y a
aucune différence significative entre les groupes
de répondants. Cette fréquence convient aux
2/3 des répondants, seuls 8% l'estiment insatisfaisante
et près du quart (11+13%) ne se prononcent pas.
Les répondants ayant donné une bonne réponse
à la Q13 sont plus nombreux à trouver la
fréquence satisfaisante.
Pages consultées (Q15)
L'ordre de préférence des consultations dépendent
du groupe. Les pages les plus consultées sont celles
des Facultés:
- le PAT consulte d'abord les pages "division",
puis "facultés", enfin "autres"
et "agenda";
- le corps académique consulte d'abord les pages
"facultés", puis "division",
enfin "agenda" et "autres";
- les étudiants consultent en forte majorité
d'abord les pages "facultés", relativement
largement les pages "division", enfin - mais
dans une moindre mesure - les pages "agenda"
et "autres";
- les externes vont en forte majorité d'abord
sur les pages "facultés", moins largement
sur les pages "division", puis les pages "agenda"
et "autres".
Agenda des événements (Q16)
Une majorité des répondants connaissent l'agenda
des évènements et en ont une opinion favorable,
mais il faut relever le taux important (40%) de répondants
qui ne connaissent pas ce service ; ce dernier est le mieux
estimé par le PAT.
Cont@ct (Q17)
Le journal interne en ligne Cont@ct est plus mal
connu (47% des répondants) que l'agenda; c'est à
nouveau le PAT qui en a la plus grande connaissance.
Remarques (Q18)
Les remarques sont en moyenne plus critiques que le reste
du questionnaire (34 appréciations positives, 84
appréciations négatives).
Le tableau suivant récapitule les remarques critiques:
Libellé Appréciations négatives:
Les mises à jour 5
Les jeux de cadre (frames) 7
La navigation 26
La structure de l'information 16
Le graphisme 22
Le contenu 4
La visibilité des Facultés et/ou leurs contenus
7
La vitesse 3
Le moteur de recherche 27
3. Synthèse
En premier lieu, il faut noter une appréciation
globalement positive du site pour plus des 3/4 des répondants.
Dans la majorité des cas, c'est la richesse du contenu
et la fréquence des mises à jour qui sont
évoquées comme atouts, avec, dans une moindre
mesure, la charte graphique ; cette dernière a,
pour une majorité de répondants, contribué
à faciliter la navigation dans le site. Plusieurs
remarques vont dans ce sens et des usagers souhaitent que
les pages qui ne sont pas encore à la charte s'y
adaptent. Parmi les avis (minoritaires) négatifs
sur le graphisme, les points de vue sont très partagés,
entre trop et pas assez dépouillé. La vitesse
de téléchargement a été jugée
favorablement, particulièrement chez les externes.
Cette appréciation globalement positive est à
nuancer avec les remarques et commentaires, qui pointent
souvent sur des faiblesses avérées du site.
Parmi les critiques générales, c'est surtout
le moteur de recherche et la navigation, notamment au niveau
des liens "cachés" du bandeau, qui sont
jugés défavorablement. "La navigation
et l'organisation des rubriques ne permettent pas une recherche
intuitive de l'information. Le moteur de recherche n'aide
en rien: ses résultats manquent de clarté
et souvent de pertinence." "Il y a beaucoup de
choses utiles, mais il est très difficile de les
trouver (non intuitif). Le moteur de recherche est totalement
inutile. C'est malheureux, mais c'est beaucoup plus efficace
d'utiliser Google pour trouver quelque chose à Unige
que d'essayer de naviguer sur le site."
On relève aussi des critiques sur les contenus
et la visibilité des pages des Facultés,
que les usagers (8) souhaiteraient plus riches et actualisées.
"Je sais que cela ne dépend que peu du webmaster
du site unige.ch mais ce serait bien d'encourager les enseignants,
facultés et labos de contribuer à l'effort
général que vous développez: mettre
à jour les pages web."
Plusieurs répondants (7) ont mentionné leur
désaccord avec le système de frames (jeu
de cadres) du site www.unige.ch, parfois de manière
très marquée. "L'ouverture de pages
dans des fenêtres supplémentaires est insuportable.
L'écran de l'ordinateur se transforme vite en sapin
de Noël." "N'utilisez pas de "frames"
s.v.p."
Autre point évoqué, le manque de personnalisation
du site www.unige.ch, notamment au niveau de l'intranet:
"Au niveau de l'intranet, ce serait intéressant
d'avoir à disposition un outil plus "complémentaire"
avec le reste du site, personnalisable selon les besoins
de l'utilisateur et qui réponde mieux au besoin
de communication interne."
Enfin, si l'on analyse les réponses en les ventilant
par public-cible, elles varient en fonction des profils.
Les moins critiques sont les externes, suivis par les étudiants,
puis par les PAT et enfin par le personnel académique.
Au niveau de l'utilisation du site, l'ordre est différent:
les plus grands utilisateurs sont le PAT, suivi du personnel
académique, des étudiants et des externes.
On peut relever une corrélation entre l'utilisation
du site et les critiques (les utilisateurs réguliers
ont plus de probabilité d'être critiques que
les autres). Le corps académique étant toutefois
plus critique que le PAT (notamment concernant la navigation
et l'organisation des rubriques), tout en consultant moins
régulièrement le site que ce dernier, il
convient toutefois de nuancer cette hypothèse.
NTIC, F.Radeff
Questionnaire
Remarque: le questionnaire était originellement
découpé en plusieurs pages (cf. méthodologie)
Enquête de satisfaction des utilisateurs de www.unige.ch
(cliquez sur la question pour obtenir le résultat)
1. Qui
êtes-vous?
2. A
quelle fréquence consultez-vous le site www.unige.ch?
3. De
manière générale, comment jugez-vous
le site www.unige.ch?
4. Vous
utilisez le site de l'université principalement
pour...
5. Comment
jugez-vous l'accès et la vitesse d'affichage des
pages?
6. Comment
jugez-vous la navigation?
7. Selon
vous, l'organisation des rubriques est...
8. Comment
jugez-vous le contenu rédactionnel?
9. Vous
semble-t-il simple de trouver une information?
10. Utilisez-vous
le moteur de recherche?
11. Comment
jugez-vous le graphisme en général?
12. Selon
vous, la convivialité du site est...
13. Quelle
est, selon vous, la fréquence moyenne des mises
à jour de la page d'accueil de www.unige.ch?
14. Cette
fréquence vous convient-elle?
15. Quelles
pages consultez-vous le plus?
16. Que
pensez-vous de l'agenda des événements?
17. Que
pensez-vous de Cont@ct?
18. Remarques,
conseils & suggestions
Données socio-démographiques (facultatif)
19. Sexe: féminin / masculin
20. Âge: moins de 25 / 25-45 / 45-65
/ plus de 65
Université de Genève
DINF/NTIC
