Le service à l'utilisateur

Le Helpdesk en chiffres annuels.

  • 12'000 appels téléphoniques avec des pointes de plus de 100 appels journaliers.
  • 10'000 demandes de support (tickets) traitées.
  • 2'500 visiteurs
  • 11'000 logiciels distribués à plus de 3'000 utilisateurs.
  • Une base de connaissances de 700 questions-réponses

Le service à l'utilisateur des ressources informatiques s'adresse à l'ensemble de la communauté universitaire (étudiants, personnel académique, personnel administratif et technique). Le HelpDesk en est le point d’entrée unique pour toute demande de support mais aussi pour l’ensemble des prestations informatiques. Le Helpdesk travaille en étroite collaboration avec les autres groupes de la DINF, avec les correspondants informatiques des facultés et les moniteurs des salles informatiques lesquels assurent en priorité le support informatique aux étudiants.
Les performances et la qualité du service du Helpdesk sont mesurées régulièrement afin de palier rapidement à des dysfonctionnements mais aussi pour l’amélioration en continu de nos prestations. Les statistiques complètes et actualisées sont disponibles ici.

Comment nous atteindre ?
Plusieurs moyens de communications vous sont offerts si vous désirez contacter le Helpdesk. Un central téléphonique (9700) ouvert en continu de 8 à 18h assure la prise en charge de vos appels. Durant ces mêmes heures, un accueil personnalisé est assuré dans nos locaux. Les demandes peuvent aussi nous parvenir par le courrier électronique (helpdesk@unige.ch) ou par l’intermédiaire d’une page Web.

Parmi les prestations offertes par le Helpdesk, la formation, en partenariat avec la DivRH, et l’information des utilisateurs tiennent un rôle central. Des cours de base et d’autres plus spécifiques à certaines technologies sont proposés. De la documentation technique ainsi que des réponses à des questions récurrentes participent également à cette mission de formation.

Le Helpdesk participe aussi activement à la définition et à la mise à disposition d'outils informatiques adaptés et performants. Cela comporte l’évaluation, les recommandations et l’achat de postes de travail, la définition de systèmes d’exploitation (OS), l’achat et la distribution de logiciels recommandés ainsi que le prêt de matériel.
L’arrivée massive des ordinateurs portables et le besoin grandissant de mobilité de nos usagers nous amène à repenser fondamentalement notre activité. Rendre nos prestations et notre support accessibles en tout temps et en tout lieu est actuellement notre grand défi.

Evolutions récentes et à venir du support à l’utilisateur.

  • Un accès web  au support du Helpdesk mieux adapté à  l’utilisateur nomade.
  • La possibilité de suivre le traitement de votre demande à tout moment et de nous informer de vos remarques et souhaits.
  • Le projet de rédaction d'un manuel d'introduction aux outils informatiques à l'usage des nouveaux collaborateurs et étudiants de notre Université, planifié pour les prochains mois.
  • Favoriser la consultation des réponses aux questions récurrentes (FAQ) ainsi que la création de modes d’emploi et d’aide interactifs.

Evolution récente et à venir du poste de travail.
Citons brièvement quelques projets phares.

  • La mise en place de nouveaux postes en libre-service plus faciles d’accès et plus performants, supportant à choix plusieurs systèmes d’exploitation comme Windows XP ou Linux.
  • L’évaluation d'un nouveau système de gestion des impressions qui permettra d’obtenir ses impressions de n’importe quelle imprimante dans son voisinage immédiat sans avoir à choisir l’imprimante lors de l’envoi de la tâche.
  • L’évaluation d’une sauvegarde des données mieux adaptée à l’utilisateur mobile dont la connexion au réseau universitaire est par nature sporadique. Ce système, devrait  permettre à l’utilisateur la récupération rapide de ses documents à l'aide d'un seul navigateur Web.

Comme on peut s'en rendre compte, le service à l'utilisateur est en pleine évolution et les prochains mois verront la mise graduelle en exploitation d'un nombre important de prestations et d'outils qui nous l'espérons contribuera grandement à faciliter et à améliorer les performances de vos outils informatiques.

Jean-Raymond Fischer
Helpdesk/Division Informatique