Evaluation du site www.unige.ch: rapport des résultats
Descriptif de la recherche
1. Contexte et objectifs
2. Méthodologie
Résultats
1. Rapport technique
2. Description des résultats
3. Synthèse
Du 26 janvier au 5 février, la cellule web du service NTIC, en collaboration avec le PIP a mis en ligne un questionnaire destiné aux usagers de www.unige.ch. Celui-ci a permis de recueillir près de 400 réponses fin janvier 2004 avec des réponses qui peuvent se ventiler comme suit:
Les aspects plutôt positifs : le graphisme, la vitesse, les mises à jour, les contenus pour les espaces centraux.
Les aspects plutôt négatifs : les contenus facultaires, la navigation, les jeux de cadres, le moteur de recherche.
Cette étude s'inscrit dans le projet de refonte du site www.unige.ch; la recherche a été réalisée simultanément à l'étude "Facilité de navigation et image du site www.unige.ch", effectuée par l'institut M.I.S. Trend SA - Lausanne (voir autre annexe).
1. Contexte et objectifs
Le site www.unige.ch tel qu'il existe actuellement a été lancé durant l'été 2001. Après trois ans de pratique et de développement, une réflexion a été entamée sur la prochaine refonte du site.
Il est alors apparu indispensable, dans cette perspective, de mieux connaître les usagers du site et leurs habitudes afin de:
1. bénéficier de données qualitatives (l'étude de MIS) et de
2. bénéficier de données quantitatives, qui font l'objet du présent rapport.
Les données quantitatives doivent notamment répondre aux questions suivantes:
3. qui sont les usagers du site www.unige.ch?
4. quelle est la fréquence de leurs consultations?
1. quelle est leur appréciation générale du site?
2. quelle est leur appréciation du graphisme du site?
3. quelle est leur appréciation de la vitesse du site?
4. quelle est leur appréciation de son contenu?
5. quelle est leur appréciation des mises à jour?
6. quelle est leur appréciation de son moteur de recherche?
7. quelle est leur appréciation de son ergonomie?
8. quelle est leur appréciation de sa navigation?
9. quelle est leur appréciation de certaines prestations spécifiques (principalement du PIP)?
2. Méthodologie 
Pour récolter ces données, la méthode du questionnaire en ligne a été retenue. Ce dernier est disponible en annexe.
Réalisation du questionnaire
Le questionnaire comportait 18 questions + 2 questions socio-démographiques, soit 20 questions, réparties sur 6 pages de formulaire.
L'usager était informé de l'état d'avancement de son questionnaire (page 1/6, 2/6 etc.) et à chaque fois qu'il cliquait sur le bouton "suivant" les données étaient enregistrées, afin d'éviter de perdre les informations préalablement entrées.
Une seule question était ouverte (les remarques), 2 questions (Q4 & Q15) permettant toutefois d'introduire un ajout dans un champ de texte libre.
Une seule question était obligatoire (Q3, "De manière générale, comment jugez-vous le site www.unige.ch?").
La personne remplissant le formulaire avait enfin la possibilité (en option) d'introduire son email et de participer ainsi à un petit concours qui avait un but incitatif.
Le nombre des réponses aux questions fermées a été, dans la mesure du possible, limité à un chiffre pair, afin d'éviter une concentration autour de la moyenne. Les libellés des items ont toujours été, lorsque c'était possible, similaires pour les différentes questions, afin de faciliter leur compréhension.
Des questions ont été prévues afin de vérifier la cohérence des réponses (ex: moyenne des questions 5 à 13 comparée à la question générale et obligatoire Q3).
Outre les informations affichées en clair dans le formulaire, ce dernier transférait au serveur d'autres indications (date et heure de la soumission du questionnaire, adresse IP de la machine). Ce dernier point nous a notamment permis de vérifier que personne n'ait rempli le questionnaire à plusieurs reprises en mettant des indications fantaisistes.
Des pré-tests (61) auprès de collaborateurs de la DINF et des NTIC (en tout 12 personnes) ont été réalisés.
Publicité
La diffusion de l'information à propos du questionnaire a été faite par:
- une homepage www.unige.ch spécifique, publiée pendant une semaine, du lundi 26 janvier 2004 au dimanche 1er février 2004.
- un lien depuis la homepage après retrait de la homepage spécifique pendant 4 jours, du lundi 2 février 2004 au jeudi 5 février 2004.
La diffusion par le biais d'un unilist (email interne à www.unige.ch) a été envisagée comme "roue de secours", mais n'a finalement pas été utilisée en raison du nombre satisfaisant de questionnaires valides renvoyés.
1. Rapport technique
Le questionnaire, accessible du lundi 26 janvier 2004 au jeudi 5 février 2004, a permis de recueillir 396 questionnaires valides.
Seuls 9 questionnaires n'ont répondu qu'à la seule question obligatoire (Q3). Une forte majorité (272) a répondu à toutes les questions et 127 usagers ont ajouté des informations dans le champs "Remarques & commentaires" (Q18).
Aucun questionnaire n'a été envoyé depuis la même adresse IP, à l'exception de 5 questionnaires provenant des bornes internet en accès-public dans Uni-Dufour, pour lesquels les personnes avaient entré des emails différents (ces questionnaires ont donc été retenus comme valides).
2. Description des résultats
Données socio-démographiques
Il y a un peu plus de répondants de sexe masculin (52%) que féminin et 2/3 des répondants ont moins de 45 ans (1/3 moins de 25 ans).
Qui (Q1)
La majorité relative des répondants (41% pour 14'620 individus au 31.12.2002, cf. http://www.unige.ch/dadm/stat/chiffres.html) sont des étudiant/e/s, suivis par le PAT (20% pour 1'745 individus au 31.12.2002, cf. http://www.unige.ch/dadm/stat/chiffres.html).
Les externes représentent 17% (ce chiffre est cohérent avec les adresses IP externes au réseau www.unige.ch). Les répondants du corps académique sont moins nombreux (14% pour 3'204 individus au 31.12.2002, cf. http://www.unige.ch/dadm/stat/chiffres.html).
Le tableau suivant montre que cette répartition est inégale:
Catégorie statistiques générales UniGE questionnaire
Académique 16,37% 20,00%
PAT 8,92% 26,45%
Etudiant 74,71% 53,55%
On relève une sur-représentation du PAT (et, moins nettement, du corps enseignant) au détriment des étudiants. Ceci s'explique sans doute par le fait que les membres du PAT et, dans une moindre mesure, du corps enseignant, utilisent le site www.unige.ch quotidiennement, ce qui n'est (pas encore?) le cas des étudiants.
La forte sur-représentation du PAT peut aussi s'expliquer par le fait que les membre du PAT ont tendance à avoir comme page d'accueil de leur navigateur la page d'accueil de l'UniGE, alors que le corps académique démarre plutôt son butineur depuis une autre adresse (et qui ont donc "raté" l'information sur le questionnaire en ligne). Cette dernière assertion est toutefois une hypothèse qu'il conviendrait de confirmer ou d'infirmer par une étude supplémentaire.
Fréquence d'utilisation du site (Q2)
Plus des 3/4 des répondants utilisent le site au moins une fois par semaine et 40% le consultent tous les jours. Cette fréquence satisfaisante est sans doute à lier aux réponses des questions concernant les mises à jour du site www.unige.ch (cf. infra, Q13 & Q14).
Parmi ceux qui consultent le site tous les jours, le PAT est majoritaire (80%), suivi du corps académique (60%), des étudiants (30%) et des externes (10%).
Jugement général (Q3)
très satisfaisant 18 %
satisfaisant 63 %
insatisfaisant 14 %
très insatisfaisant 3 %
On constate qu'une très forte majorité (81%) des répondants ont un jugement plutôt positif sur le site en général; il faut toutefois nuancer ces résultats, au regard de l'analyse ci-après des résultats détaillés et des "remarques et commentaires".
Raison principale de l'utilisation du site (Q4)
La majorité (43.8%) des répondants y cherchent une information précise; 25,2% l'utilisent pour se tenir au courant des activités de l'Uni (veille), 22.84% comme annuaire et 8,06% pour d'autres raisons.
Accès et vitesse (Q5)
La vitesse d'affichage des pages est jugée majoritairement satisfaisante par 85% des répondants. Ce sont les externes qui la jugent la plus rapide, suivis par les étudiants, puis par le corps académique, enfin par le PAT.
Navigation et organisation des rubriques (Q6 & Q7)
La navigation est jugée satisfaisante à très satisfaisante par près des 2/3 des répondants. Un quart (26%) la jugent insatisfaisante. A nouveau, ce sont les externes puis les étudiants qui sont les plus satisfaits de la navigation, suivi par le PAT et enfin le corps académique.
L'organisation des rubriques est perçue de manière plus critique: un peu moins des 2/3 la juge satisfaisante et près d'un tiers (31%) insatisfaisante. A nouveau, ce sont les externes qui sont le moins critiques, suivis par les étudiants et le PAT groupés, les académiques étant proches de l'insatisfaction.
Enfin, on peut relever que les commentaires intégrés en fin de questionnaire sont dans l'ensemble plus critiques que les réponses fermées.
Contenu rédactionnel (Q8)
Le contenu rédactionnel est perçu très positivement, puisque près du quart (22%) l'estime très satisfaisant; ici, les réponses dépendent moins du profil du répondant que dans les questions précédentes.
Recherche d'une information et moteur de recherche (Q9 & Q10)
A la question "Vous semble-t-il simple de trouver une information?", une courte majorité répond simple (49%) à très simple (4%), contre 34% qui estiment cette tache difficile et 3% très difficile. Le corps académique, ici, est en moyenne insatisfait.
Une majorité (54%) des répondants utilisent parfois le moteur de recherche et 1/5 (19%) l'utilise régulièrement. Personne n'a répondu "jamais" et le taux de non-réponse est ici beaucoup plus important que pour les autres questions (25% contre environ 10%).
Graphisme (Q11)
Les 2/3 (66%) des répondants estiment le graphisme satisfaisant, avec une proportion non négligeable (19%) qui l'estiment très satisfaisant. Près d'un quart (24%) émettent des critiques. Ce sont à nouveaux les académiques qui sont les plus sévères et les externes les plus encourageants.
Convivialité (Q12)
Les réponses à la convivialité du site sont proches de celles sur le graphisme: 2/3 la juge satisfaisante, un peu moins du quart (22%) insatisfaisante.
Fréquence des mises à jour (Q13) & avis sur cette fréquence (Q14)
La question de la fréquence montre une bonne connaissance du site, puisque près des deux tiers répondent correctement (une fois par semaine au moins). Il n'y a aucune différence significative entre les groupes de répondants. Cette fréquence convient aux 2/3 des répondants, seuls 8% l'estiment insatisfaisante et près du quart (11+13%) ne se prononcent pas. Les répondants ayant donné une bonne réponse à la Q13 sont plus nombreux à trouver la fréquence satisfaisante.
Pages consultées (Q15)
L'ordre de préférence des consultations dépendent du groupe. Les pages les plus consultées sont celles des Facultés:
- le PAT consulte d'abord les pages "division", puis "facultés", enfin "autres" et "agenda";
- le corps académique consulte d'abord les pages "facultés", puis "division", enfin "agenda" et "autres";
- les étudiants consultent en forte majorité d'abord les pages "facultés", relativement largement les pages "division", enfin - mais dans une moindre mesure - les pages "agenda" et "autres";
- les externes vont en forte majorité d'abord sur les pages "facultés", moins largement sur les pages "division", puis les pages "agenda" et "autres".
Agenda des événements (Q16)
Une majorité des répondants connaissent l'agenda des évènements et en ont une opinion favorable, mais il faut relever le taux important (40%) de répondants qui ne connaissent pas ce service ; ce dernier est le mieux estimé par le PAT.
Cont@ct (Q17)
Le journal interne en ligne Cont@ct est plus mal connu (47% des répondants) que l'agenda; c'est à nouveau le PAT qui en a la plus grande connaissance.
Remarques (Q18)
Les remarques sont en moyenne plus critiques que le reste du questionnaire (34 appréciations positives, 84 appréciations négatives).
Le tableau suivant récapitule les remarques critiques:
Libellé Appréciations négatives:
Les mises à jour 5
Les jeux de cadre (frames) 7
La navigation 26
La structure de l'information 16
Le graphisme 22
Le contenu 4
La visibilité des Facultés et/ou leurs contenus 7
La vitesse 3
Le moteur de recherche 27
3. Synthèse
En premier lieu, il faut noter une appréciation globalement positive du site pour plus des 3/4 des répondants. Dans la majorité des cas, c'est la richesse du contenu et la fréquence des mises à jour qui sont évoquées comme atouts, avec, dans une moindre mesure, la charte graphique ; cette dernière a, pour une majorité de répondants, contribué à faciliter la navigation dans le site. Plusieurs remarques vont dans ce sens et des usagers souhaitent que les pages qui ne sont pas encore à la charte s'y adaptent. Parmi les avis (minoritaires) négatifs sur le graphisme, les points de vue sont très partagés, entre trop et pas assez dépouillé. La vitesse de téléchargement a été jugée favorablement, particulièrement chez les externes.
Cette appréciation globalement positive est à nuancer avec les remarques et commentaires, qui pointent souvent sur des faiblesses avérées du site. Parmi les critiques générales, c'est surtout le moteur de recherche et la navigation, notamment au niveau des liens "cachés" du bandeau, qui sont jugés défavorablement. "La navigation et l'organisation des rubriques ne permettent pas une recherche intuitive de l'information. Le moteur de recherche n'aide en rien: ses résultats manquent de clarté et souvent de pertinence." "Il y a beaucoup de choses utiles, mais il est très difficile de les trouver (non intuitif). Le moteur de recherche est totalement inutile. C'est malheureux, mais c'est beaucoup plus efficace d'utiliser Google pour trouver quelque chose à Unige que d'essayer de naviguer sur le site."
On relève aussi des critiques sur les contenus et la visibilité des pages des Facultés, que les usagers (8) souhaiteraient plus riches et actualisées. "Je sais que cela ne dépend que peu du webmaster du site unige.ch mais ce serait bien d'encourager les enseignants, facultés et labos de contribuer à l'effort général que vous développez: mettre à jour les pages web."
Plusieurs répondants (7) ont mentionné leur désaccord avec le système de frames (jeu de cadres) du site www.unige.ch, parfois de manière très marquée. "L'ouverture de pages dans des fenêtres supplémentaires est insuportable. L'écran de l'ordinateur se transforme vite en sapin de Noël." "N'utilisez pas de "frames" s.v.p."
Autre point évoqué, le manque de personnalisation du site www.unige.ch, notamment au niveau de l'intranet: "Au niveau de l'intranet, ce serait intéressant d'avoir à disposition un outil plus "complémentaire" avec le reste du site, personnalisable selon les besoins de l'utilisateur et qui réponde mieux au besoin de communication interne."
Enfin, si l'on analyse les réponses en les ventilant par public-cible, elles varient en fonction des profils. Les moins critiques sont les externes, suivis par les étudiants, puis par les PAT et enfin par le personnel académique. Au niveau de l'utilisation du site, l'ordre est différent: les plus grands utilisateurs sont le PAT, suivi du personnel académique, des étudiants et des externes. On peut relever une corrélation entre l'utilisation du site et les critiques (les utilisateurs réguliers ont plus de probabilité d'être critiques que les autres). Le corps académique étant toutefois plus critique que le PAT (notamment concernant la navigation et l'organisation des rubriques), tout en consultant moins régulièrement le site que ce dernier, il convient toutefois de nuancer cette hypothèse.
NTIC, F.Radeff
Questionnaire
Remarque: le questionnaire était originellement découpé en plusieurs pages (cf. méthodologie)
Enquête de satisfaction des utilisateurs de www.unige.ch (cliquez sur la question pour obtenir le résultat)
1. Qui êtes-vous?
2. A quelle fréquence consultez-vous le site www.unige.ch?
3. De manière générale, comment jugez-vous le site www.unige.ch?
4. Vous utilisez le site de l'université principalement pour...
5. Comment jugez-vous l'accès et la vitesse d'affichage des pages?
6. Comment jugez-vous la navigation?
7. Selon vous, l'organisation des rubriques est...
8. Comment jugez-vous le contenu rédactionnel?
9. Vous semble-t-il simple de trouver une information?
10. Utilisez-vous le moteur de recherche?
11. Comment jugez-vous le graphisme en général?
12. Selon vous, la convivialité du site est...
13. Quelle est, selon vous, la fréquence moyenne des mises à jour de la page d'accueil de www.unige.ch?
14. Cette fréquence vous convient-elle?
15. Quelles pages consultez-vous le plus?
16. Que pensez-vous de l'agenda des événements?
17. Que pensez-vous de Cont@ct?
18. Remarques, conseils & suggestions
Données socio-démographiques (facultatif)
19. Sexe: féminin / masculin
20. Âge: moins de 25 / 25-45 / 45-65 / plus de 65
Université de Genève
DINF/NTIC
14 juillet 2004
2004