Améliorer le fonctionnement et l'efficacité d'un service pour mieux répondre aux besoins de ses utilisateurs et clients: telle a été la principale motivation de la certification qualité de l'Espace administratif des étudiants. En effet, à compter du 28 mars dernier, ce service est le premier de l'Université de Genève, mais aussi de toutes les Hautes écoles helvétiques, à obtenir une certification ISO 9001. L'acquisition de ce "label" marque une étape importante dans la politique de promotion de la qualité mise en place depuis quelques années par les responsables de l'administration. Ce service fait ainsi office de pionnier, alors qu'il est l'une des entités les plus visibles à l'extérieur de l'Université et qu'il constitue la porte d'entrée et de sortie pour tous les étudiants. Après un premier bilan, l'expérience pourrait se propager aux autres services et ainsi garantir la haute qualité des prestations de notre institution.

Avec près de 15'000 étudiants actifs à gérer, 5'000 dossiers d'immatriculation examinés et 2'500 diplômes émis chaque année, plus de 50 demandes diverses par jour et 1200 auditeurs, l'Espace administratif des étudiants est le service le plus fréquenté par les étudiants et le plus visible à l'extérieur de l'Université Genève. Il était donc pertinent qu'il serve de "projet pilote" dans l'exercice de certification qualité dont il vient de s'acquitter avec succès.

Ainsi, depuis mars 2003, cet organe est le premier de l'Université, mais aussi de toutes les Hautes écoles suisses, à acquérir une certification ISO 9001. Un label qui atteste de la conformité du service à tous les critères de qualité en vigueur dans son domaine. Mais la démarche de certification témoigne également, de la part des responsables de l'administration, d'une volonté de réfléchir profondément à la manière de travailler en évaluant le service par rapport à un modèle exigeant.

Les objectifs de la certification ISO sont en effet d'assurer la conformité des prestations et leur amélioration continue, afin de dépasser le cadre des bonnes volontés personnelles et de résoudre les problèmes de manière systématique. A ce titre, elle requiert l'élaboration d'une sorte de catalogue, décrivant toutes les activités, et sur la base duquel les prestations peuvent ensuite être améliorées.

Pour l'Espace administratif, cette démarche est notamment passée par une description méthodique des procédures, un plan de formation du personnel, ainsi que la mise en place d'outils de vérification. De plus, ce dispositif a généré une dynamique de "traçabilité" des données qui évite de chercher deux fois la même solution à un problème.

Après une journée de pré-audit en décembre - qui a permis de mettre en évidence les dernières lacunes -, c'est au mois de mars qu'un expert de SQS (Association suisse pour système de qualité et de management) a procédé à l'audit final. La certification octroyée est maintenant garantie trois ans et fera l'objet d'un contrôle annuel.

Enfin, un questionnaire sera remis à chaque nouvel étudiant au début de l'année académique prochaine. Il servira à mesurer son degré de satisfaction face aux prestations proposées. Cette évaluation devrait permettre de faire un premier bilan et de tirer les leçons de cette certification ISO. Ce n'est que par la suite que celle-ci pourrait s'étendre à d'autres entités de l'Université. Autant de travaux et de démarches à même de susciter une réflexion sur la pertinence, l'efficience et la qualité des services proposés par l'Alma mater.

L'Espace administratif des étudiants en bref

Composé d'une dizaine de collaborateurs, il est chargé de renseigner les futurs étudiants, d'analyser les dossiers d'immatriculation, de gérer les dossiers d'étudiants, de prélever les taxes universitaires, de délivrer les diplômes, et de valider certaines formalités. Situé à Uni Dufour, l'Espace accueille les étudiants tous les jours ouvrables de 9h à 13h. Il est intégré dans la Division administrative et sociale des étudiants (DASE) qui gère l'ensemble des activités au service des étudiants: sport, activités culturelles, bureau de placement, centre Uni-Emploi, Antenne Santé, Centre de Conseil Psychologique, Bureau d'information sociale, logement, programme Boussole, etc.

www.unige.ch/dase/

Pour tout renseignement complémentaire, n'hésitez pas à contacter:
Pascal Garcin, au tél. 022 379 71 86

Genève, le 7 mai 2003