BASE - Bureau d’Amélioration des Services (SMO) | UNIGE

Bénéfices clés : des services plus fluides, plus prévisibles, moins de gestion de crise.

• La normalisation et les meilleures pratiques
  Le BASE définit et promeut l'adoption des meilleures pratiques (comme ITIL) pour tous les services IT. Cela garantit une approche cohérente et standardisée de la gestion des services, évitant les silos et les initiatives isolées.

• L'optimisation des processus 
  En analysant les processus actuels, le BASE identifie les goulots d'étranglement, les inefficacités et les points d'amélioration, ce qui conduit à des processus plus fluides et plus efficaces.

• La gestion du changement

  Il fournit le cadre et l’outillage nécessaire à l’orchestration des changements dans les services de manière structurée, en minimisant les risques et en assurant une transition en douceur pour l'ensemble des utilisateurs-trices. 

Bénéfice clé : les services numériques deviennent un levier de performance métier, pas seulement un centre de coût.

• Démonstration de la valeur
  Le Bureau d'Amélioration des Services (BASE) aide à mesurer et à communiquer la valeur réelle que les services numériques apportent à l'UNIGE, en traduisant les performances techniques en termes de bénéfices métier.
  
  > Par exemple : réduction des coûts, augmentation de la productivité, amélioration de la satisfaction des client-es.
   

• Prise de décision éclairée
  En fournissant des données et des rapports clairs sur la performance des services, il permet une meilleure prise de décision concernant les investissements et les priorités.

Bénéfices clés : une expérience digitale unifiée pour les collaborateurs-trices, des services plus rapides, plus lisibles et plus industrialisés.

• Catalogues de services structurés : le BASE publie des offres claires par domaine métier, avec des services standardisés et industrialisés.

• Portail unique de services : le BASE a déployé un point d’entrée digital pour toutes les demandes (IT, RH, finance, logistique, immobilier, etc.) qui  offre une expérience digitale unifiée, homogène et lisible pour tous les membres de la communauté universitaire, quel que soit le service consommé.

• Outil ESM d’entreprise (gestion des services) : L'outil fournit par le BASE est une plateforme commune pour modéliser, exécuter et suivre les services rendus aux collaborateurs en offrant des parcours 100 % digitaux : formulaires en ligne, workflows de validation, notifications automatiques et suivi en temps réel pour chaque demande.
• Rapports et tableaux de bords : Le BASE exploite les données de l'outil ESM (volumes, délais et typologies de demandes) pour fournir des rapports et tableaux de bords permettant aux responsables d'optimiser l’organisation et la qualité de service.

Bénéfice clé : des utilisateurs-trices mieux informé-es, une qualité des échanges et une relation IT/métiers plus constructive.

• Expérience utilisateur-trice améliorée : grâce à l'amélioration des processus et à la résolution proactive des problèmes, les utilisateurs-trices bénéficient de services plus fiables et plus faciles à utiliser.

• Communication et transparence : le Bureau d’Amélioration des Services (BASE) fournit le cadre et l’outillage permettant d’assurer une communication fluide entre les équipes informatiques/numériques, les fournisseurs et les utilisateurs-trices, favorisant la confiance et la visibilité sur l'état des services.

• Niveaux de service clairs (SLA) : il met en place et surveille les accords de niveaux de service, assurant que les attentes sont claires et que les engagements sont tenus.